お知らせ

2026.6.23

カスタマーハラスメントに対する基本方針

カスタマーハラスメントに対する基本方針


１．はじめに

当社は「暮らしを支えるエネルギーで、人と人をつなぎ、笑顔あふれる未来を創造します」という理念のもと、お客様に安心・快適な暮らしを提供することに努めております。
お客様からのご意見や業務改善の指摘である「正当なクレーム」には真摯に対応いたします。一方で、正規の対応以上の金品・サービスを求める「不当要求」や、従業員の人格を否定する「カスタマーハラスメント」に対しては、従業員の心身の安全と人権を守るため、組織として毅然とした対応を行います。
悪質なカスタマーハラスメントと判断した場合は、サービスの提供をお断りさせていただくとともに、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、厳正に対処いたします。

２．カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省のガイドラインに基づき、以下の3つの要素をすべて満たす、社会通念上相当な範囲を超えた言動や理不尽な要求を「カスタマーハラスメント」と定義します。

①　顧客や取引先、施設利用者、そのほかの利害関係者が行うこと
②　社会通念上相当な範囲を超えた言動であること
③　労働者の就業環境が害されること

３．カスタマーハラスメントの具体例

以下の事項は例示であり、これらに限定されるものではありません。

①　時間拘束・過剰要求: 機器の経年劣化による故障に対し、「今すぐ直せ」「新品と無償で交換しろ」と深夜や休　日に執拗に要求し、従業員を長時間拘束する行為。
②　暴言・脅迫: 料金の滞納による供給停止措置などに対して、大声で怒鳴り散らしたり、脅迫的な言葉を浴びせる行為。
③　言いがかり・不当要求: 施工完了後、契約内容に含まれていない箇所の修繕を「ついでに無料でやれ」と強要し、応じない場合は支払いを拒否すると脅す行為。
④　セクハラ・プライバシー侵害: 訪問時等に、従業員に対して性的な冗談を言ったり身体に触れようとする行為。または、個人的な連絡先を執拗に聞き出す行為。
⑤　店舗外拘束: 訪問先（密室）で鍵を閉められたり、立ち塞がって帰らせない等の監禁・拘束行為。

４．お客様へのお願い

多くのお客様には、日頃より当社のサービスにご理解とご協力をいただき、心より感謝申し上げます。当社は今後も、お客様へより良いサービスを提供し続けるとともに、従業員が安心して働ける環境づくりに努めてまいります。何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。